Reclamaciones
Ciclo Formativo de Administración y Finanzas. Curso 2º
Módulo: Serv. de Atención al Cliente
Autor: Juan Gomariz

Introducción      Tareas      Proceso   Recursos   Evaluación      Conclusión

INTRODUCCIÓN

Hemos recibido una factura de teléfono en la que nos han cargado unos conceptos con los que no estamos de acuerdo. ¿De que vías disponemos para poder efectuar nuestra reclamación y a la vez poder efectuar alguna sugerencia de mejora para evitar que se vuelvan a producir situaciones parecidas?

TAREAS

 

  1. ¿Cuales son los servicios u organizaciones existentes en nuestra región  para intentar resolver este problema?

  2. ¿Que obligaciones tienen la empresas de cara a facilitar las reclamaciones a sus clientes?

  3. ¿Cómo se puede hacer uso de los mismos?

  4. ¿Cual es el proceso para llevarlas a cabo?

  5. ¿Existe alguna estadística de reclamaciones y resoluciones de las mismas  disponible en Internet y que haga referencia a nuestra región? Preséntalas.

PROCESO

Se va a llevar a cabo en grupos de 2 personas.

Se utilizarán los recursos de Internet que se detallan en el siguiente apartado con el fin de poder hacer un trabajo en PowerPoint, respondiendo a las tareas que se apuntan en el apartado anterior.

RECURSOS

Las páginas Web que ayudan a las tareas son:

 

EVALUACIÓN

Evaluación

Excelente

Bueno

Satisfactorio

Requiere mejoras

Fuentes

Registros cuidadosos y precisos son mantenidos para documentar el origen de 95-100% de la información e imágenes en la presentación.

Registros cuidadosos y precisos son mantenidos para documentar el origen de 94-85% de la información e imágenes en la presentación.

Registros cuidadosos y precisos son mantenidos para documentar el origen de 84-75% de la información e imágenes en la presentación.

Las fuentes no son documentadas en forma precisa ni son registradas en mucha de la información o en las imágenes.

Atractivo y Organización

La presentación tiene un formato excepcionalmente atractivo y una información bien organizada.

La presentación tiene un formato atractivo y una información bien organizada.

La presentación tiene la información bien organizada.

El formato de la presentación y la organización del material es confuso para el asistente.

Mapas y Fotografías

Los mapas y fotografías van bien con el texto y hay una buena combinación de texto y gráficos.

Los mapas y fotografías van bien con el texto, pero hay muchos que se desvían del mismo.

Las mapas y fotografías van bien con el título, pero hay muy pocos y el folleto parece tener un "texto pesado" para leer.

Los mapas y fotografías no van con el texto pero aparentan haber sido escogidas sin ningún orden.

Ortografía y Revisión

No quedan errores ortográficos después de que otra persona además del mecanógrafo lee y corrige la presentación.

No queda más que 1 error ortográfico después de que otra persona además del mecanógrafo lee y corrige la presentación.

No quedan más que 3 errores ortográficos después de que otra persona además del mecanógrafo lee y corrige la presentación.

Quedan varios errores de ortografía en la presentación.

Claridad

Cada sección en la presentación tiene una introducción, un desarrollo y una conclusión claro.

Casi todas las secciones de la presentación tienen una introducción, un desarrollo y una conclusión claros.

La mayor parte de las secciones en la presentación tienen una introducción, un desarrollo y una conclusión claros.

Menos de la mitad de las secciones de la presentación tienen una introducción, un desarrollo y una conclusión claros.

Argumentación

La presentación impacta, es convincente e invita a la acción de los asistentes.

La presentación es convincente e invita a la acción de los asistentes.

La presentación es convincente pero no invita a la acción de los asistentes.

La presentación no es convincente ni invita a la acción de los asistentes.

Pertinencia

Toda la información, mapas y fotografías de la presentación se refieren al tema propuesto.

Entre el 95-100% de la información, mapas y fotografías de la presentación se refieren al tema propuesto.

Entre el 90-94% de la información, mapas y fotografías de la presentación se refieren al tema propuesto

Menos del 90% de la información, mapas y fotografías de la presentación se refieren al tema propuesto.

Escritura-Gramática

No hay errores gramaticales en la presentación.

No hay errores gramaticales en la presentación después de la revisión por parte del profesor.

Hay 1-2 errores gramaticales en la presentación aún después de la revisión por parte del profesor.

Hay varios errores gramaticales en la presentación aún después de la revisión por parte del profesor.

Contenido-Precisión

Toda la información en la presentación es correcta.

99-90% de la información en la presentación es correcta.

89-80% de la información en la presentación es correcta.

Menos del 80% de la información en la presentación es correcta.

Grado de conocimiento del tema

Todos los estudiantes en el grupo pueden contestar adecuadamente todas las preguntas relacionadas con la información en la presentación y el proceso técnico usado para crearlo.

Todos los estudiantes en el grupo pueden contestar adecuadamente la mayoría de las preguntas relacionadas con la presentación y el proceso técnico usado para crearlo.

Algunos de los estudiantes en el grupo pueden contestar adecuadamente algunas de las preguntas relacionadas con la información en la presentación y el proceso técnico usado para crearlo.

Varios estudiantes en el grupo parecen tener poco conocimiento sobre la información y procesos técnicos usados en la presentación.

Culminación

Se completó el informe con todas las actividades.

Se completó el informe pero quedaron actividades deficientes.

El informe quedó incompleto. Faltaron 2 actividades o menos.

El informe quedó incompleto. Faltaron más de 2 actividades.

Esfuerzo

El trabajo final demuestra que los alumnos se esforzaron al máximo.

El trabajo final demuestra que los alumnos no alcanzaron a poner todo su esfuerzo.

El trabajo final demuestra que faltó esfuerzo.

El trabajo final demuestra que los alumnos no pusieron ningún esfuerzo.

CONCLUSIÓN

Debemos de darnos cuenta que la Administración y otro tipo de Asociaciones ponen a nuestra disposición herramientas para poder mejorar los servicios que recibimos, es nuestra obligación hacer uso de ellas con el fin de mejorar el funcionamiento de nuestra comunidad, pero para ello es preciso conocerlas, saber como funcionan, donde están y como podemos dirigirnos a ellas. Espero que esta Webquest haya servido para ello.